Lo Sportello del consumatore di ARERA

Se hai un problema con una bolletta di luce o gas e il venditore non lo risolve, esiste un posto pubblico e gratuito a cui rivolgersi: lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, gestito da Acquirente Unico S.p.A. per conto di ARERA. Il numero verde è 800 166 654, lunedì-venerdì, 8:00-18:00, esclusi i festivi.

1. Il reclamo al venditore, e i 30 giorni

Il reclamo va fatto per iscritto al venditore — non basta una telefonata, perché di una telefonata non resta traccia utilizzabile dopo. Da quel momento, per luce e gas, il venditore ha 30 giorni solari per risponderti, e il termine vale anche quando per rispondere deve chiedere dati tecnici al distributore.

Se sfora, ARERA prevede un indennizzo automatico, accreditato nella prima bolletta utile: 30 euro oltre i 30 giorni, 60 euro oltre il doppio del termine, 90 euro oltre il triplo. Automatico vuol dire che non devi chiederlo.

Fonte: ARERA, tempi per la risposta ai reclami, verificata il 2 agosto 2026. Come si scrive un reclamo che funziona.

2. Cosa può fare per te lo Sportello

Sono servizi gratuiti, tutti a distanza: lo Sportello non ha uffici aperti al pubblico. Questi sono quelli che riguardano luce e gas.

Informazioni

Il contact center risponde su come funziona il mercato, su quali diritti hai e sullo stato di una pratica già aperta. È il numero da chiamare quando non sai nemmeno quale strada prendere: ti dicono loro se il tuo caso è da conciliazione, da procedura speciale o da reclamo.

Il Servizio Conciliazione

È la procedura con cui si prova a chiudere la controversia con il venditore davanti a un conciliatore terzo, senza andare in tribunale. Si svolge interamente online, in incontri via chat o videoconferenza, ed è gratuita per entrambe le parti. L'accordo che ne esce ha valore di titolo esecutivo.

Per i settori elettrico, gas, idrico e telecalore il tentativo di conciliazione è condizione necessaria per poi rivolgersi al giudice ordinario: non è un passaggio facoltativo che conviene fare, è quello che la legge chiede di fare prima.

Si attiva dopo il reclamo: subito, se la risposta è arrivata e non ti soddisfa; oppure — se il venditore tace — trascorsi 40 giorni dall'invio del reclamo per luce e gas. Attenzione a non confondere questi 40 giorni con i 30 entro cui il venditore deve rispondere: sono due termini diversi che misurano due cose diverse.

Le procedure speciali (Servizio SMART)

Alcuni casi hanno una corsia dedicata perché sono frequenti e hanno sempre la stessa forma. Riguardano fra l'altro il bonus sociale che non arriva pur avendone diritto, la doppia fatturazione dopo un cambio di fornitore, il corrispettivo di morosità CMOR e gli indennizzi automatici non erogati. Per queste materie si passa di lì e non dalla conciliazione.

Le segnalazioni

Serve a informare l'Autorità di comportamenti scorretti di un operatore o di situazioni potenzialmente pericolose. È utile e può dare origine a un'istruttoria, ma va detta una cosa: non risolve il tuo caso e non riceverai una risposta personale. Per il tuo caso servono il reclamo e la conciliazione.

I recapiti

Cosa lo Sportello non fa

• Non ripara i guasti. Se sei senza corrente o senza gas adesso, il numero da comporre è quello del distributore: chi chiamare quando manca la luce o il gas.
• Non annulla i contratti al posto tuo e non è un centralino di assistenza del venditore: interviene su una controversia, dopo che il reclamo c'è già stato.
• Non ti sceglie l'offerta. Quella è un'altra questione, e si guarda a mente fredda.