Quasi tutte le controversie fra clienti e venditori si risolvono senza avvocati e senza costi. La condizione è seguire l’ordine giusto: la conciliazione non è accessibile a chi non ha prima presentato un reclamo.
Primo passo: il reclamo scritto
Deve essere scritto. Una telefonata al servizio clienti non fa decorrere alcun termine e non lascia prova. I canali validi sono il modulo di reclamo presente sul sito del fornitore, la PEC e la raccomandata; l’email ordinaria va bene se il fornitore la indica fra i recapiti per i reclami.
Nel reclamo devono comparire: i tuoi dati e il codice cliente, il POD o il PDR, il numero e la data della bolletta contestata, la descrizione del problema e la richiesta precisa. Una richiesta vaga produce una risposta vaga.
Il fornitore deve rispondere in forma scritta e motivata entro trenta giorni. Se non lo fa, la regolazione prevede un indennizzo automatico a tuo favore, accreditato in bolletta.
Secondo passo: lo Sportello per il consumatore
Lo Sportello per il consumatore energia e ambiente è il punto di contatto istituzionale per chi ha un problema con la fornitura. Risponde al numero verde 800 166 654 e può indicarti la procedura corretta per il tuo caso. È gratuito.
Terzo passo: il Servizio Conciliazione
È la procedura di risoluzione delle controversie gestita da ARERA. Si attiva online, è gratuita e non richiede assistenza legale, anche se puoi farti assistere da un’associazione di consumatori. Un conciliatore terzo conduce un incontro in videoconferenza fra te e il fornitore, e se si raggiunge un accordo questo è vincolante per entrambi.
- Presenta il reclamo al fornitore e attendi trenta giorni.
- Se la risposta manca o è insoddisfacente, apri la domanda di conciliazione allegando reclamo e risposta.
- Partecipa all’incontro online nella data fissata.
- Se l’accordo si raggiunge, viene messo per iscritto ed è vincolante; se non si raggiunge, resta aperta la via giudiziaria.
Per molte materie il tentativo di conciliazione è condizione di procedibilità del ricorso al giudice: non è quindi un passaggio facoltativo da saltare, ma il primo gradino obbligatorio.
Cosa puoi contestare
- Importi di bolletta ritenuti errati, conguagli, doppie fatturazioni.
- Contratti attivati senza consenso.
- Ritardi nelle attivazioni, nelle volture o nei cambi fornitore.
- Mancata applicazione delle condizioni economiche pattuite.
- Ritardi o errori del distributore su allacci, spostamenti, aumenti di potenza.
Gli indennizzi automatici
La regolazione prevede indennizzi automatici quando il venditore o il distributore non rispettano gli standard di qualità: risposta a un reclamo oltre i termini, ritardo nell’attivazione, ritardo nella riattivazione dopo un distacco. L’indennizzo viene accreditato in bolletta senza che tu debba chiederlo — ma verificare che sia arrivato è compito tuo.
Domande frequenti
La conciliazione ha un costo?
No, il Servizio Conciliazione di ARERA è gratuito per il cliente e si svolge interamente online.
Posso saltare il reclamo e andare direttamente in conciliazione?
No: la domanda è ammissibile solo se hai già presentato reclamo scritto e sono passati trenta giorni senza risposta soddisfacente.
Devo pagare la bolletta contestata mentre aspetto?
Conviene pagare la parte non contestata e sospendere solo quella oggetto di reclamo, indicandolo per iscritto. Così eviti che la posizione diventi morosa mentre la pratica è in corso.
Vuoi una mano su questo?
Puoi chiamarci e parlarne con una persona, oppure lasciarci un recapito e ti richiamiamo noi. Come preferisci: il confronto delle offerte resta gratuito in entrambi i casi.
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Prezzi e condizioni delle offerte arrivano dal Portale Offerte di ARERA, gestito da Acquirente Unico, e li aggiorniamo ogni giorno. Le informazioni normative citate in questa guida si basano sulle delibere dell'Autorità. Nessun fornitore paga per comparire nelle nostre classifiche.